Enemigos del cliencentrismo: la jerarquía

Una de las razones por las que es muy difícil hacer que compañías tradicionales se centren en el cliente es una cultura fuertemente jerarquizada. Existen todavía empresas, y más que empresas "personas en las empresas", que no permiten que la comunicación sea multidireccional. No aprueban que una persona de sus equipos pueda escribir un mail a un Director General, o viceversa.

Son normalmente las personas que están en la base de la pirámide, las que tienen una mayor sensibilidad al cliente. Establecer filtros  entre ellos y el Top Management, hace que muchas veces se pierda la riqueza del feedback inmediato de la gente que todos los días, habla con ellos.

La situación me recuerda a la de cuando jugábamos al "teléfono roto": los mensajes que en este tipo de compañías llegan a la cúpula suelen estar aderezados de las interpretaciones subjetivas de todos los eslabones de la cadena. Cuanto menos escalones tenga la cadena, menos tergiversada llegará la información, es verdad. Pero no es sólo un tema del número de niveles, sino de abrir las puertas a la comunicación directa entre todos los empleados, sin filtros y sin controles.

LA ERA DE LOS CLIENTES- THE AGE OF THE CUSTOMER

Llevo meses dándole vueltas a si debería o no empezar a escribir sobre lo que yo considero la gran revolución del siglo XXI. 

Pensaréis: ¿la digitalización?? Pues no. Ya existen muchos gurús que hablan de la "nueva era digital", y yo soy firme defensora de que la tecnología está siendo una de las principales causas de la revolución en la que estamos inmersos. Sin embargo, yo no llamaría a esta nueva época "La Era Digital" sino  "La Era del los Clientes".

Mi sensación, como miembro de la comunidad de profesionales dedicados al Customer Experience, es que son muchas las empresas que están haciendo frente a los retos digitales pensando sólo en herramientas y procesos, y son pocas las que se han dado cuenta de que el principal cambio viene derivado del papel que el consumidor, el cliente, el comprador, el paciente... juega en esta nueva economía:

• el cliente manda- el cliente tiene el poder porque tiene la información a golpe de click. Internet le ha dado el poder.

• el cliente habla: inicia las conversaciones y no sólo contigo, sino con cualquiera. Las redes sociales, WhatsApp, etc nos permiten a todos iniciar conversaciones con mucha gente a la vez. Ya no necesitamos "quedar" para socializar.

• el cliente demanda- el cliente pide, opina y sugiere y espera que alguien le conteste. ¡Y además espera que lo hagamos rápido!

Esta es la gran revolución. Y es una revolución que afecta a la economía, a los servicios sociales, a la política... Afecta a la Humanidad en todas las facetas de la vida. La escucha, la empatía, el diálogo, la cercanía... son las nuevas capacidades a desarrollar en este entorno. Y los directivos, los políticos, los gurús,... todos van a necesitar mucho "de eso" en su día a día simplemente para ser considerados, y no digo ya para tener éxito.

Todos los días "presencio" situaciones o leo noticias donde echo de menos este cambio de paradigma. Este blog será el espacio donde comparta situaciones, ejemplos y reflexiones alrededor de este tema.

POWER TO THE CUSTOMERS!