Sin embargo, en los últimos años se ha empezado a hablar mucho del Customer Experience. Frente al primero, el área de Customer Experience suele ser pequeña en términos humanos y muchas veces en presupuesto asignado. De hecho, en muchos casos aparece como un departamento dentro del área de Servicio al Cliente.
¿Es entonces entendido como un apéndice de la primera? Desde mi punto de vista, no debería...
Es verdad que, lo mismo que se habla de digitalización, de funnels de conversión, de Marketing de contenidos, se empieza a hablar mucho de Customer Experience. Y la experiencia del cliente se relaciona muchas veces con las áreas de Servicio, porque realmente son ellas las que tienen más oportunidades de contacto con el cliente.
Sin embargo, y desde mi opinión, la Experiencia del Cliente es el resultado de la combinación de muchas más variables. Si bien una llamada de un cliente a un call center o una visita a un punto de venta es un claro generador de experiencias, cada vez que el cliente lee un mail escrito por la compañía, cada vez que recibe un impacto publicitario, o cada vez que pasa por un proceso (no importa del tipo que sea- venta, reclamación, post venta...) su experiencia se está viendo afectada.
De hecho, la experiencia del cliente empieza a conformarse ya antes de ser cliente. El proceso de acercamiento o entrada en una compañía o de relación con una marca, ya está afectando a la experiencia en sí mismo. Este punto no es baladí, porque hay veces que los equipos de Experiencia están enfocados en el cliente existente y no prestan la suficiente atención a los prospectos. Y, como en la vida, primera impresión no hay más que una, con lo que los primeros días como cliente de una compañía, la primera visita a una tienda, el proceso de contratación de un servicio... será clave en la percepción que un cliente tenga de nosotros.
A día de hoy, en muchas empresas se habla de Experiencia, en pocas se tiene claro dónde debería estar este área de responsabilidad. ¿En Servicio al Cliente? ¿En Marketing? ¿Procesos? ¿Debe ser un área transversal a todas? ¿Cuánto peso debe de tener? ¿Tiene un papel de consultor o tiene responsabilidad ejecutiva? ¿Que recursos hay que asignarle?
La respuesta no la tengo. El punto de este post era apuntar, que Customer Service y Customer Experience no son sinónimos. Customer Experience va mucho más allá del primero. Y precisamente ahí, radica la complejidad de un área como ésta. Porque Customer Experience aparagua todos los departamentos de una compañía. Todos, cada uno en su medida, podrá tener su efecto en lo que los clientes nos recomienden o nos critiquen, en lo que nos amen o nos odien...
El triunfo del Customer Experience pasará por la "destrucción" de los silos dentro de las organizaciones, por el triunfo de la colaboración como forma de trabajo y triunfo del cliente como eje y foco de todas y cada una de las personas que trabajan en ellas. Quizás haga falta un equipo, no grande, de personas que coordine todo este trabajo en equipo. Lo que seguro que hace falta es la vocación y el deseo de trabajar por un objetivo común: el cliente.
Por cierto, ¿existe un área de Customer Experience en tu compañía? Y de existir, ¿de quién depende?
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