sábado, 23 de abril de 2016

En un mundo digital, ¿existirá hueco para el consumidor analógico?


Durante estas últimas semanas he vivido una situación que me ha hecho reflexionar: Mi suegra, 73 años pero para nada dependiente, ha tenido la mala suerte de perder su casa tras un derrumbe del edificio. Lleva dos semana haciendo papeles en organismos públicos, y está viviendo situaciones desde mi punto de vista surrealistas.

Parece que la Seguridad Social ha decidido que, para pedir determinados papeles, acudir a sus oficinas no es una opción. Teléfonos que no responden, accesos a Internet con claves imposibles de conseguir, papeles que se mandan por correo a una dirección que ahora mismo es "fantasma"... Claramente las Administraciones Públicas tienen mucho que aprender en torno al "cliencentrismo". Tienen "todo" que aprender...

Sin embargo, mi reflexión no iba por ahí. Cuando mi suegra empezó a pedirnos ayuda para conseguir hacer determinados trámites por Internet, empecé a pensar qué iba a ser de todas esas personas que, por tozudez o por no tener la posibilidad, no han tenido ningún contacto con el mundo digital... Yo muchas veces pienso sólo en Digital, porque yo soy "amante" de lo Digital como canal de interacción y porque creo que son muchas las compañías que necesitan entender bien este canal. Sin embargo, me di cuenta de que, durante los próximos 20 años, van a seguir existiendo personas a las que, si negamos la posibilidad de interactuar con nosotros de la manera tradicional, se van a quedar fuera del mercado. Sentí pena, y a la vez un poco de miedo por todos ellos...

Desde luego, yo soy de las que creo que las personas deben intentar adaptarse al mundo. Me gusta ver a mi madre que, con 67 años, tiene su ordenador, su smartphone y sin ser usuaria avanzada, se maneja bien con la tecnología. También creo que la tecnología cada vez es más "user friendly".

Por el lado de la oferta, existen ya compañías que han decidido renunciar a algún canal para ser más eficientes o porque se dedican a un target más joven. El otro día, personas de Tuenti, me decían como ellos han decidido no dar servicio telefónico a los clientes. Apuestan por un target Digital 100%. ¿Habrá empresas que decidan voluntariamente centrarse en el servicio tradicional? ¿el cliente analógico? 

Sin llegar a ese extremo, sí que considero importante tomar conciencia de que entre nuestros clientes podemos tener distintos tipos de "Personas", o incluso distintos momentos en los que necesitamos recibir un servicio diferente. Si queremos generar buenas experiencias de clientes, debemos tenerlas en cuenta a todas. Lo digital y lo asistido deberán formar parte de las operaciones de las empresas que quieran ser consideradas por todos.


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