La interacción con el cliente, un reto mucho mayor para la Banca que el entorno de tipos.

El anuncio del cierre de 450 oficinas por parte del Santander ha sido el tema "de moda" entre los que nos relacionamos con el sector financiero estas semanas. El Confidencial iba más allá hace unos días y publicaba un artículo donde preveía el cierre de 9.000 oficinas en los próximos años. Todos hablan de los miles de puestos de trabajo que se perderán.

Muchos de estos artículos atribuyen el cierre al entorno macroeconómico que rodea a los bancos: con tipos de interés negativos, dicen, las entidades apuestan por el recorte de costes. Desde mi punto de vista, esta lectura es bastante limitada. Dudo que los bancos apuesten por el recorte sólo para reducir costes o para parecerse a Europa. Detrás de todo esto subyace el cambio de hábitos que la digitalización está produciendo entre los clientes de banca, y el cierre de oficinas es un ejercicio de ajuste entre oferta y demanda. Porque cada vez más "la demanda manda". ¡Otra vez el "cliencentrismo" del que tanto hablo aparece en escena! 

Y es que:

•  ¿cuántos de vosotros hace meses que no entrais una sucursal bancaria a hablar con un gestor?
• y para los que habéis ido, ¿cuántos lo habéis hecho por propia voluntad o porque el banco os exige ir a la sucursal a hacer determinadas gestiones?

Intenet ha desplazado a las sucursales para toda la gestión del día a día y este es el verdadero reto que va a sufrir la banca en los próximos años. El problema de los bajos tipos de interés pasará, pero ¿cómo van a recuperar la interacción de los clientes? 

La banca aprovecha la visita de sus clientes a las sucursales para vender todos esos productos que son los que de verdad generan beneficios a la banca: productos de inversión, préstamos, ... Ahora los bancos deben aprender a generar negocio cuando su cliente está navegando en Internet.

Muchos bancos están experimentando con los gestores personales; los contact centers digitales también experimentarán un gran crecimiento; aparecerán nuevos players y nuevos servicios digitales, muchos desde necesidades de clientes aún no cubiertas; algunos clientes querrán "hacer todo solos", y de ahí que se apueste por el "self service" y empoderar al cliente; y aparecerán nuevos modelos de "sucursal bancaria", apoyados en el "phygital". Seguirán existiendo personas que prefieran y demanden asesoramiento persona a persona, sea presencial o vía digital. Por eso, desaparecerán puestos en las oficinas tradicionales, pero aparecerán oportunidades de trabajo en otros ámbitos, para aquellos perfiles que sean capaces de subirse al carro de la digitalización. 

Unido a esto, aparece otro de los retos que deben afrontar las entidades bancarias más pronto que tarde: la interacción con los clientes sólo la mantendrán empresas que hayan de verdad apostado por la construcción de relaciones de confianza con sus clientes. Hasta el momento, la mayoría de entidades no han tenido mucho éxito aquí, pero ya se ve esfuerzo en algunas por reconstruir sus marcas- por ejemplo Santander o Bankia han hecho grandes inversiones en branding para transmitir nuevos valores. 

Que no se quede sólo en un ejercicio de "branding" y de verdad sea un esfuerzo sincero de todos los que forman parte del banco por acercarse a su cliente, es clave. En general, la gente está dispuesta a dar segundas oportunidades y los bancos están a tiempo de mutar si comienzan YA.

En resumen, el nuevo cliente digital está obligando a los bancos a repensar su modelo de relación, desde un punto de vista de "canales" y también de valores. En un mundo omnicanal, la transparencia, el foco en el cliente, la confianza, serán claves para mantener la interacción bidireccional con los verdaderos responsables de su cuenta de resultados: SUS CLIENTES.