miércoles, 18 de mayo de 2016

Tecnología y Empatía, claves en la transformación de la Experiencia del Paciente.



Hoy, en un evento de Servicio al Cliente donde "el tema" era la Transformación Digital, he asistido a una ponencia que me ha "removido". Carlos Mascías, Director Médico del Hospital Universitario HM San Chinarro, ha compartido con todos nosotros cómo el "Customer Experience" está impregnando también la gestión hospitalaria.

Carlos hablaba de Experiencia del Paciente, en vez de experiencia del Cliente y con una mirada muy crítica explicaba cómo en los hospitales los pacientes no son muy tenidos en cuenta. EE.UU. como siempre, abandera el cambio hacia una gestión hospitalaria Patient Centric, con rankings de hospitales que pelean por primeras posiciones. Existen Summits donde se trata específicamente esta temática, del máximo interés para mi.



Acertadamente comparaba la experiencia del paciente con la de un preso en una cárcel, sólo que con el ingrediente añadido de la sumisión, seguramente por el miedo o respeto que le produce el "estar enfermo".

También describía a los médicos como "semidioses" y hablaba de dos ingredientes clave para gestionar la experiencia del paciente en este siglo XXI:

  • la tecnología: los enfermos ya usan Google para informarse; hablan entre ellos en las redes o en comunidades... ¿por qué los hospitales a penas incluyen tecnología en la relación con el paciente? ¿por qué no se ve la tecnología como un factor que puede permitir recuperar la relación "médico-paciente" que antes existía y que últimamente se ha perdido?
  • la empatía como factor clave en la gestión de esta experiencia. 
Y es que, ¿existe un momento en la vida en el que la gente necesite más empatía que cuando está enfermo?

Al hilo de esto que contaba yo he rememorado un par de experiencias en hospitales en los que he notado la cara y la cruz de esto que contaba Carlos:

  • recuerdo el día que me diagnosticaron una enfermedad degenerativa en la boca. Aquella doctora preparada pero "incapaz" de sentir cómo yo me sentía, aseguró que no llegaría con dientes a los cuarenta años. Su diagnóstico y la manera de contármelo provocó que automáticamente buscara segundas opiniones. Tenía que encontrar a alguien que generara en mi esperanza. Y la encontré... Y no sólo la encontré, sino que a mis 41 mi boca sigue estando viva! La persona que encontré me pareció una gran profesional, con mucha experiencia y conocimiento, pero que sobre todo entendió lo que yo estaba pasando y me ayudó a relativizar el problema y a pensar de forma positiva.
  • Las siguientes dos experiencias las viví cuando operaron de anginas a mi hijo Pablo. Tenía sólo cuatro años, y yo apenas había dormido, nerviosa porque toda operación conlleva riesgo. Sin embargo, viví una experiencia preciosa: me encantó la forma en la que el celador que le iba a llevar a quirófano le atendió. Traía una bata naranja y le dijo que le iba a vestir de payaso y le iba a pintar la nariz. Pablo sonrió y se fue con él sin llorar. Y a mi me reconfortó tanto! Sabía que Pablo estaba en buenas manos.
  • Cuando Pablo salió de quirófano me dejaron entrar con él en la sala de reanimación. Niños y adultos juntos. Mujeres a un lado, hombres a otros... ¡Eso si fue una experiencia! Cada vez que una persona llegaba de quirófano gritos del tipo "HOMBRE! UNOS 40!! Conciente!" y la enfermera en sala respondía "¡Al fondo a la derecha!"; "Mujer! Cesárea!..."... Era como si las personas fueran objetos que salían de fábrica... Además, los pacientes salían como "borrachos" y las enfermeras se partían de risa de lo que algunos decían... No me gustó nada el espectáculo!
Y ahí me di cuenta de que la Experiencia del Paciente no es algo que se estuviera cuidando de forma consciente. Dependiendo de las personas que te atienden, la experiencia vivida puede ser buena, regular o mala. 
Sin embargo, personas como Carlos ya son conscientes de esto y quieren cambiar el "status quo". Yo estoy segura de que la gestión de la "Experiencia del Paciente" se va a convertir en un factor diferenciador clave para los hospitales. ¡Ánimo Carlos! En esta "Era del Cliente" ninguna industria queda fuera: #powertocustomers #powertopatients.

domingo, 8 de mayo de 2016

Fintech, liderando la transformación hacia una Banca de Cliente



Está de moda en el sector de la banca hablar de las Fintech. Lo curioso es que muchos de los artículos que leo en nuestro país se escriben desde el miedo y la negatividad. Se habla de la necesidad de regularlas, de que "amenazan el sector financiero", se dice que "arrasan la gestión de fondos"... Se demoniza un tipo de empresas que trae muchas cosas buenas para el consumidor final y la Banca, más que temerlas, podría tratar de entenderlas e inspirarse en ellas.

Cuando escucho hablar a fundadores de estas empresas, todos -o la mayoría- describen cómo su historia empieza con una mala experiencia con un banco. Hé aquí algunos de las situaciones que habréis vivido con la banca y que algunas Fintech ahora resuelven :


  • El Banco me obliga a acudir a la sucursal para acabar de formalizar la apertura de una cuenta. ¿Pero no podía darla de alta online? ¿por qué tengo que desplazarme a una oficina que ni si quiera tiene horarios compatibles con mi jornada laboral?
  • Bancos que me cobran comisiones ocultas simplemente por haber contratado con él un Fondo de Inversión. La gestión del dinero la está haciendo un tercero que es quien realmente aporta valor.
  • El Banco que no me avisa de que una de mis cuentas va a quedarse en descubierto, cuando sabe que tengo efectivo en otra de mis cuentas en el Banco.
  • El Banco que no me dicen que mi depósito va a expirar, porque podría renovarlo... Esos días que mi dinero está en la cuenta de ahorro, no devengo intereses (el Banco se los ahorra)...
  • ...
Podría enumerar cientos de miles de situaciones parecidas, donde los bancos nos demuestran que toda su operativa está definida con una visión "bank centric" y no "customer centric".

Parece que el éxito de las Fintech reside en que son digitales y mucho más eficientes, que también, pero la verdadera razón de su éxito y lo que a los bancos más les cuesta copiar, es que nacen de situaciones donde la experiencia del cliente es mejorable, de situaciones donde la banca demuestra cada día su foco exclusivo en el bottom line de su cuenta de resultados, que obviamente cada día estará más mermada...

La clave de la transformación pasa por empezar a generar procesos, productos y servicios poniéndose en los pies de los consumidores. El gap no se resuelve sólo con tecnología. Requiere de una verdadera transformación en la forma de abordar el "diseñar " el negocio. El día que los bancos lo hagan empezará a formar parte de este nueva banca del presente y del futuro: FINTECH.

Aquí el link a  un vídeo que sólo en trece minutos, ilustra esto que estoy contando Fintech: shaking up the financial industry