Hoy, en un evento de Servicio al Cliente donde "el tema" era la Transformación Digital, he asistido a una ponencia que me ha "removido". Carlos Mascías, Director Médico del Hospital Universitario HM San Chinarro, ha compartido con todos nosotros cómo el "Customer Experience" está impregnando también la gestión hospitalaria.
Carlos hablaba de Experiencia del Paciente, en vez de experiencia del Cliente y con una mirada muy crítica explicaba cómo en los hospitales los pacientes no son muy tenidos en cuenta. EE.UU. como siempre, abandera el cambio hacia una gestión hospitalaria Patient Centric, con rankings de hospitales que pelean por primeras posiciones. Existen Summits donde se trata específicamente esta temática, del máximo interés para mi.
Acertadamente comparaba la experiencia del paciente con la de un preso en una cárcel, sólo que con el ingrediente añadido de la sumisión, seguramente por el miedo o respeto que le produce el "estar enfermo".
También describía a los médicos como "semidioses" y hablaba de dos ingredientes clave para gestionar la experiencia del paciente en este siglo XXI:
- la tecnología: los enfermos ya usan Google para informarse; hablan entre ellos en las redes o en comunidades... ¿por qué los hospitales a penas incluyen tecnología en la relación con el paciente? ¿por qué no se ve la tecnología como un factor que puede permitir recuperar la relación "médico-paciente" que antes existía y que últimamente se ha perdido?
- la empatía como factor clave en la gestión de esta experiencia.
Al hilo de esto que contaba yo he rememorado un par de experiencias en hospitales en los que he notado la cara y la cruz de esto que contaba Carlos:
- recuerdo el día que me diagnosticaron una enfermedad degenerativa en la boca. Aquella doctora preparada pero "incapaz" de sentir cómo yo me sentía, aseguró que no llegaría con dientes a los cuarenta años. Su diagnóstico y la manera de contármelo provocó que automáticamente buscara segundas opiniones. Tenía que encontrar a alguien que generara en mi esperanza. Y la encontré... Y no sólo la encontré, sino que a mis 41 mi boca sigue estando viva! La persona que encontré me pareció una gran profesional, con mucha experiencia y conocimiento, pero que sobre todo entendió lo que yo estaba pasando y me ayudó a relativizar el problema y a pensar de forma positiva.
- Las siguientes dos experiencias las viví cuando operaron de anginas a mi hijo Pablo. Tenía sólo cuatro años, y yo apenas había dormido, nerviosa porque toda operación conlleva riesgo. Sin embargo, viví una experiencia preciosa: me encantó la forma en la que el celador que le iba a llevar a quirófano le atendió. Traía una bata naranja y le dijo que le iba a vestir de payaso y le iba a pintar la nariz. Pablo sonrió y se fue con él sin llorar. Y a mi me reconfortó tanto! Sabía que Pablo estaba en buenas manos.
- Cuando Pablo salió de quirófano me dejaron entrar con él en la sala de reanimación. Niños y adultos juntos. Mujeres a un lado, hombres a otros... ¡Eso si fue una experiencia! Cada vez que una persona llegaba de quirófano gritos del tipo "HOMBRE! UNOS 40!! Conciente!" y la enfermera en sala respondía "¡Al fondo a la derecha!"; "Mujer! Cesárea!..."... Era como si las personas fueran objetos que salían de fábrica... Además, los pacientes salían como "borrachos" y las enfermeras se partían de risa de lo que algunos decían... No me gustó nada el espectáculo!
Y ahí me di cuenta de que la Experiencia del Paciente no es algo que se estuviera cuidando de forma consciente. Dependiendo de las personas que te atienden, la experiencia vivida puede ser buena, regular o mala.
Sin embargo, personas como Carlos ya son conscientes de esto y quieren cambiar el "status quo". Yo estoy segura de que la gestión de la "Experiencia del Paciente" se va a convertir en un factor diferenciador clave para los hospitales. ¡Ánimo Carlos! En esta "Era del Cliente" ninguna industria queda fuera: #powertocustomers #powertopatients.
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